Магазин мужской одежды премиального сегмента
Аутлет немецкого бренда, цены выше среднего · тайный покупатель, один визит
Исходные данные. Три числа магазина не назывались, поэтому расчёт сделан на допущениях: заходит около 10 человек в день, покупают около 2, средний чек около 11 000 ₽ (цена вещи, которую выбрали в этом визите). Пришлёте свои три числа — пересчитаю разбор под вас, и все цифры будут вашими, а не приблизительными.
Главный вывод
Покупательница пришла с готовым решением купить подарок мужу и с деньгами. Она купила — но сама, без единого шага со стороны продавца.
33 000 ₽ — дополнительная скидка, о которой не просили. «Десять процентов ещё дополнительная скидка на всё» прозвучало на четвёртой минуте, до единого слова о цене, и повторялось ещё дважды. Аутлетная цена уже действовала — эти десять процентов сверх неё.Расчёт: 2 покупки в день = 60 покупок в месяц. Считаю скидку в каждой второй: 30 × 1 100 ₽ ≈ 33 000 ₽
44 000 ₽ — покупателя отправили погулять. На двенадцатой минуте, когда вещь уже была выбрана: «если хотите, походите, погуляйте, если что — вернётесь». В аутлете за дверью тридцать витрин с такими же скидками.Расчёт: из 240 ушедших за месяц вернуть 1 в неделю: 4 покупки × 11 000 ₽ = 44 000 ₽
30 000 ₽ — не предложена вторая вещь. Продавец сама сказала: «у нас вот такого плана берут по несколько штук» — но сказала это после того, как покупательница решила брать, и ничего не показала.Расчёт: из 60 покупок в месяц вторую вещь берёт каждый десятый: 6 × 5 000 ₽ = 30 000 ₽
Ни разу не прозвучало предложение оформить покупку. Решение приняла покупательница: «ну, давайте я возьму».
Все расчёты идут от трёх чисел: заходит 10 человек в день, покупают 2, средний чек 11 000 ₽. Подробно — в разделе «Откуда взялись эти цифры».
Объективные плюсы
Продавец знает свой товар. Это может быть прочной основой: если объединить знание товара с технологией продаж, получится профессиональная продажа.
- Отличное знание состава и ухода. Хлопок, кашемир, шерсть, температура стирки, мешок для машинки — на любой вопрос ответ по существу и без запинки.
- Сомнение «скатается ли» отработано предметно. Продавец принесла вещь для сравнения и показала руками: «здесь чувствуется шерсть, он более ворсистый, а тут хлопок и всего пять процентов кашемира, добавлен для мягкости». Это сильный ход.
- Честность вместо обещаний. «Жалоб не было, но если человек сам портит вещь, это уже не проблема вещи» — сказано прямо, без заискивания.
- Знание бренда как аргумент. «Бренд немецкий, он не маломерит», «рукава достаточно длинные» — снимает страх покупки без примерки.
- Подсказан приём носки: нательная футболка под трикотаж, чтобы реже стирать. Забота о вещи после покупки — то, что запоминают.
Разбор по этапам
| Этап | Что сделано | Чего не хватило | Во что обходится |
|---|---|---|---|
| Вход и контакт | покупателя встретили, сразу назвали, где образцы | не представились, не спросили имя, не выяснили повод визита | разговор начался с товара, а не с человека |
| Выявление потребности | не проводилось | «выбирайте цвет, модель» вместо вопросов: кому, к какому случаю, что уже есть в гардеробе | подарок мужу всплыл только на седьмой минуте, и то по инициативе покупательницы |
| Ответ на прямой запрос | — | на «не могу определиться» прозвучало «нам тут сложно вам советовать, мы же не знаем предпочтения» | работа продавца переложена на покупателя |
| Презентация | состав, уход, качество, бренд | ни одна вещь не связана с задачей «подарок мужу на работу» | покупательница выбирала сама, по фотографиям и на ощупь |
| Работа с возражениями | «скатается» и «великоват» закрыты предметно | — | — |
| Скидка | дополнительные 10 % сверх аутлетной цены названы трижды | названы до любого разговора о цене, по инициативе продавца | ≈ 33 000 ₽/мес |
| Завершение | ни одной попытки | вместо предложения оформить: «походите, погуляйте» | ≈ 44 000 ₽/мес |
| Допродажа | упомянуты нательные футболки и «берут по несколько штук» | сказано после решения о покупке, ничего не принесено и не показано | ≈ 30 000 ₽/мес |
| После покупки | — | не взят контакт, не предложена карта, не назначен повод вернуться | покупательница ушла навсегда |
Три места, где магазин недозаработал денег
1. Дополнительная скидка прозвучала раньше, чем вопрос о цене
Продавец (04:00): «Десять процентов ещё дополнительная скидка на всё».
Покупательница до этого: ни слова о цене. Она спрашивала про уход и состав.
Скидка повторилась ещё дважды, в том числе при подсчёте: «одиннадцать тысяч минус десять процентов, где-то десять тысяч он уходит». Формат аутлета сам по себе предполагает скидки, и это нормально. Вопрос в моменте: дополнительные десять процентов названы, когда покупательница спрашивала про состав и уход, а не когда усомнилась в цене. Человек, готовый платить аутлетную цену за подарок, получил минус ещё десять процентов просто так — 1 100 ₽ с каждой покупки.
2. «Походите, погуляйте» вместо «оформляем?»
Продавец (12:30): «Смотрите, если хотите, походите, погуляйте, если что — вернётесь».
Это сказано в момент, когда вещь выбрана, сомнения сняты и покупательница уже мысленно считала цену со скидкой. В аутлете такая фраза дороже, чем где-либо: за дверью галерея с десятками витрин и такими же скидками. Отправить туда готового покупателя — значит отдать его конкурентам. Здесь она вернулась, но только потому, что решение приняла заранее.
3. Подарок мужу — и ни одного вопроса о нём
Покупательница (07:19): «Я просто мужу хотела... подарок, и вот не могу определиться».
Продавец: «Ну, вы должны... нам тут сложно вам советовать, потому что мы же не знаем предпочтения».
Это самая дорогая фраза во всём разговоре, и она сказана продавцом. Человек прямо попросил помочь выбрать — и услышал, что помочь не могут. Дальше покупательница сама рассказала и про рост, и про работу, и про то, что муж носит под футболку: всё то, что продавец должна была спросить в первую минуту.
Откуда взялись эти цифры
Всё считается на трёх числах: заходит около 10 человек в день, покупают около 2, средний чек около 11 000 ₽. Назовёте свои — пересчитаю под вас.
Дополнительная скидка: 33 000 ₽ в месяц
10 % от чека 11 000 ₽ — это 1 100 ₽ с покупки. Считаю осторожно: скидка звучит не в каждой продаже, а в каждой второй: 30 продаж в месяц × 1 100 ₽ ≈ 33 000 ₽. Если так во всех продажах, сумма вдвое больше.
Завершение: 44 000 ₽ в месяц
Из 10 зашедших покупают 2, остальные 8 уходят. Считаю по нижней границе: если приёмы завершения возвращают всего одного покупателя в неделю, это 4 покупки в месяц × 11 000 ₽ = 44 000 ₽. Один человек в неделю из примерно двухсот сорока ушедших за месяц.
Вторая вещь: 30 000 ₽ в месяц
Нательная футболка или вторая вещь в тон — это 4 000–5 000 ₽ к чеку. Считаю, что допродажа получается не у каждого второго, а у каждого десятого покупателя: 6 покупок в месяц × 5 000 ₽ = 30 000 ₽. Продавец сама сказала, что «берут по несколько штук» — значит спрос есть, не хватает только предложения.
Почему я не складываю всё подряд
Один и тот же покупатель может быть потерян и на завершении, и на второй вещи. Если считать каждое место отдельно и суммировать, получится завышение. Поэтому каждая строка посчитана по нижней границе, и итог около 100 000 ₽ — осторожная оценка, а не максимум.
Важная оговорка
Это один визит и один продавец. Всё, что посчитано выше, верно при условии, что так проходит хотя бы каждый второй разговор в зале. Проверяется просто: запишите ещё три-четыре разговора разных продавцов.
Почему так происходит
Дело не в старании: продавец четырнадцать минут отвечала на вопросы, приносила вещи для сравнения, объясняла составы. Она делает то, что умеет лучше всего, — консультирует по товару. Её опора — это знание продукта.
Но знание товара — только половина работы. Вторая половина — это технология продаж: выяснить задачу покупателя, вести разговор самой и довести до кассы. В премиальном сегменте это стоит дороже, чем где-либо: здесь один невыясненный вопрос «кому и к какому случаю» отделяет чек в одиннадцать тысяч от чека в тридцать.
Что должно было прозвучать после слов «подарок мужу»
«Подарок — это здорово. Давайте подберём так, чтобы он точно носил с удовольствием. Скажите, у него в офисе дресс-код, нужно носить костюмы, или можно в стиле кэжуал? Что он чаще надевает на работу: рубашку или трикотаж? Какие цвета предпочитает? И что для вас важно при выборе подарка? Тогда я принесу три варианта, из которых будет легко выбрать, и один из них наверняка попадёт.»
Минута работы. Дальше выбирает не покупатель среди сорока моделей, а продавец — среди трёх, которые сама и подобрала.
Что можно сделать
Своими силами — две вещи, для которых я не нужна
Правило по дополнительной скидке. Аутлетная цена — это ваш формат, её объявлять нужно. А дополнительные проценты сверх неё называются на кассе или в ответ на сомнение, а не в начале разговора. Скидка, названная первой, переключает покупателя из «выбираю» в «считаю» — и вещь для него дешевеет вместе с ценой.
Три вопроса на входе. Кому · к какому случаю · что уже есть. Соберите их с продавцами и проговорите вслух, по очереди, на реальных ситуациях. Не обсудите, а именно проговорите: приём ставится повторением, а не пониманием.
Со мной
Если хотите поднять продажи — можете обратиться ко мне. Разберём в течение 30 минут и покажу варианты, как поднять продажи в течение месяца с теми ресурсами, которые у вас уже есть. Ничего продавать не буду — решение в любом случае остаётся за вами.
Оплаченный разбор засчитывается в стоимость обучения.
Хотите такой же разбор своей записи?
Сначала бесплатный расчёт: три числа вашего магазина — и я покажу, сколько вы недозарабатываете в месяц. Разбор записи стоит 990 ₽, результат в течение двух рабочих дней.
Бесплатный расчётРасчёт делает бот в телеграме — это займёт около двух минут.
